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很多品牌商家都意識(shí)到私域的重要性，都想做。

卻在做私域的過(guò)程中中會(huì)面臨著“有流量、沒(méi)留量”的問(wèn)題。就是雖然加了客戶微信，但并不知道如何在私域這個(gè)環(huán)境中把客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)好，只知道做廣告、做促銷，帶來(lái)的結(jié)果就是不買單的客戶還是不買，想要買單的客戶可以花更低的價(jià)格買到，拉低了品牌商家的整體利潤(rùn)。

高客單價(jià)的行業(yè)，還有很多企業(yè)一直在延用電銷的邏輯，給客戶打電話，但客戶掛斷率卻非常的高、接聽率非常的低，當(dāng)客戶電話打不通時(shí)，這個(gè)時(shí)候有的銷售就會(huì)再通過(guò)微信給客戶推一波群發(fā)消息，但這時(shí)帶來(lái)的結(jié)果就是客戶刪除率高、開口率卻非常低。

我們知道私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)，只有把客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)好了，才有可能延長(zhǎng)客戶生命周期，才有可能挖掘出更多的客戶生命周期價(jià)值。

那么，如何才能把客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)好，把私域做好？需要想清楚以下6點(diǎn)：

1.客戶分層、分類要想清楚

2.運(yùn)營(yíng)客戶的私域載體組合要搭配好

3.考慮清楚你的私域能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值

4.考慮清楚如何挖掘出更多的客戶生命周期價(jià)值

5.結(jié)合自身業(yè)務(wù)，想清楚私域直播咋個(gè)做

6.考慮清楚如何讓私域流程融入到原有的銷售流程中

01 客戶分層分類要想清楚

還記得私域剛興起的時(shí)候，大家私域的做法都是面對(duì)所有的客戶，發(fā)送一樣的內(nèi)容，不論是通過(guò)朋友圈渠道還是私聊都一個(gè)樣。

很多企業(yè)，目前的私域運(yùn)營(yíng)狀態(tài)都還處于這個(gè)層面。

慢慢的有一部分品牌商家意識(shí)到客戶是不一樣的，客戶的需求不一樣，客戶的生命周期不一樣，客戶的價(jià)值等等都不一樣，就開始知道要對(duì)客戶進(jìn)行分類，針對(duì)性的去運(yùn)營(yíng)，去滿足客戶的需求，才能去更好的做好客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)。

還有極少一部分的企業(yè)，已經(jīng)做到了千人千面的分類，針對(duì)每一個(gè)客戶每一天收到的信息都可以做到不一樣。

客戶分層分類該怎么分？不同行業(yè)有不同的分法，我這里有幾個(gè)思路可供借鑒：

1.客戶階段分類法，

就是把客戶生命周期劃分為幾個(gè)關(guān)鍵階段，每個(gè)階段都有每個(gè)階段的目標(biāo)以及策略去做客戶運(yùn)營(yíng)。比如講，客戶生命周期粗糙的分為：還未消費(fèi)的客戶—已經(jīng)消費(fèi)的客戶—預(yù)警流失/流失的客戶。

未消費(fèi)的客戶私域運(yùn)營(yíng)核心要解決就是做客戶線索的孵化、培育，促進(jìn)客戶消費(fèi)；已經(jīng)消費(fèi)的客戶私域運(yùn)營(yíng)的核心就是做客戶復(fù)購(gòu)、增購(gòu)、老帶新策略的制定；預(yù)警流失/流失客戶私域運(yùn)營(yíng)的核心就是做沉默客戶的召回。

這是按客戶生命周期粗糙的一個(gè)分類法。

2.客戶標(biāo)簽分類法

通過(guò)給客戶打標(biāo)簽，把客戶分類出來(lái)，客戶標(biāo)簽主要就是兩類，

靜態(tài)標(biāo)簽，如性別、年齡、職業(yè)、城市等屬性的標(biāo)簽。業(yè)務(wù)標(biāo)簽，如產(chǎn)品需求便好、客戶來(lái)源渠道、成交意向度、會(huì)員等級(jí)等，通過(guò)業(yè)務(wù)標(biāo)簽的思路，給客戶分類打上標(biāo)簽。

以上通過(guò)靜態(tài)標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽的分類思路可以給客戶做個(gè)分類,針對(duì)不同分類的客戶。

通過(guò)客戶標(biāo)簽分類法，在微信/企微的后臺(tái)給客戶做了一個(gè)分類，打好了標(biāo)簽，這個(gè)時(shí)候就可以根據(jù)客戶標(biāo)簽的篩選，通過(guò)朋友圈、私信對(duì)話等方式做客戶運(yùn)營(yíng)了.

但這樣會(huì)有一個(gè)弊端，就是你每個(gè)標(biāo)簽分類中的客戶每天都是在變化的，比如某一個(gè)高客單的線下門店，企微后臺(tái)打了“到店未成交的標(biāo)簽”以及還有其他業(yè)務(wù)標(biāo)簽。

當(dāng)有某個(gè)需求的客戶到店，還有些顧慮原因暫不能成交，這時(shí)只要有這類情況的客戶，都會(huì)給客戶打上相應(yīng)的標(biāo)簽。

如果這類客戶還是按照每天給客戶發(fā)消息都是按照這個(gè)標(biāo)簽篩選來(lái)給客戶推送消息，就會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)橛械目蛻羰翘砑舆@個(gè)標(biāo)簽分類，有的客戶已經(jīng)進(jìn)入到這個(gè)標(biāo)簽體系一段時(shí)間了，理論上來(lái)講，他們應(yīng)該要收到不一樣的內(nèi)容，才能把精細(xì)化運(yùn)營(yíng)做到極致。

3.客戶標(biāo)簽分層法

這時(shí)就要用到客戶標(biāo)簽分層法了，客戶標(biāo)簽分層法的思路是：制定多套SOP規(guī)則序列，指定特定的標(biāo)簽后，當(dāng)客戶打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，將會(huì)觸發(fā)SOP規(guī)則， 可對(duì)客戶進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)。

這樣講比較抽象，舉個(gè)實(shí)際場(chǎng)景講一下，比如說(shuō)某個(gè)做裝修業(yè)務(wù)的企業(yè)，制定了一套完善標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)簽體系，這家公司想對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，且不同細(xì)分出來(lái)的客戶都要實(shí)現(xiàn)同一類客戶，客戶從打上對(duì)應(yīng)標(biāo)簽開始，后面的第1天、3天、8天、15天等都有依次收到公司準(zhǔn)備好的最佳話術(shù)。

這個(gè)時(shí)候就靠每次做客戶群發(fā)時(shí)，通過(guò)做客戶標(biāo)簽篩選來(lái)做信息推送，顯然就沒(méi)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)想要的結(jié)果。

那這個(gè)時(shí)候需要怎么做呢？需要購(gòu)買一套SCRM軟件，進(jìn)行客戶標(biāo)簽分層法的配置，比如在SCRM后臺(tái)配置好了某樓盤某戶型新客推送機(jī)制的一套SOP序列后，只要銷售在企微后臺(tái)打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，這些對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽只要滿足SOP規(guī)則，則就自動(dòng)促發(fā)SOP規(guī)則，進(jìn)行千人前面的信息推送。

以上3個(gè)客戶分類分層的思想都可以參考，打標(biāo)簽這個(gè)事還有2點(diǎn)原則講一下：

1.用不上的標(biāo)簽不如不打2.不及時(shí)更新的標(biāo)簽不如不打

我看到過(guò)很多企業(yè)后臺(tái)制定了很多標(biāo)簽，但是具體落地到銷售人員頭上時(shí)，標(biāo)簽基本上沒(méi)打，都是按銷售自己的思路去打。

好一些的企業(yè)，標(biāo)簽執(zhí)行員工都打上了，但是運(yùn)營(yíng)不給力，并沒(méi)有用起來(lái)，還是按照沒(méi)打標(biāo)簽的那一套思路在做客戶運(yùn)營(yíng)。

最重要的是還有與企業(yè)客戶的標(biāo)簽狀態(tài)并沒(méi)有去及時(shí)更新，第一次給客戶打上的是什么標(biāo)簽就是什么標(biāo)簽，并沒(méi)有根據(jù)客戶情況的變化，進(jìn)而也沒(méi)把標(biāo)簽進(jìn)行更改。

02 運(yùn)營(yíng)客戶的私域載體組合要搭配好

在私域運(yùn)營(yíng)這個(gè)場(chǎng)景中，微信生態(tài)提供的運(yùn)營(yíng)組件有：

1.個(gè)微/企微私域

2.公眾號(hào)矩陣

3.視頻號(hào)矩陣

4.小程序矩陣

私域是一個(gè)完整的生態(tài)閉環(huán)，需要長(zhǎng)期的投入和運(yùn)營(yíng)，以上4大矩陣要考慮清楚如何搭建運(yùn)用。

首先私域的第一大陣地毫無(wú)疑問(wèn)肯定是在個(gè)微/企微，用來(lái)做客戶的留存運(yùn)營(yíng)（通過(guò)1V1的私聊體系/社群分層運(yùn)營(yíng)體系/朋友圈運(yùn)營(yíng)規(guī)劃體系來(lái)做客戶的運(yùn)營(yíng)）。

公眾號(hào)很多行業(yè)的打開率比較低，所以慢慢的很多行業(yè)的企業(yè)已經(jīng)不怎么把重心放在公眾號(hào)上了，但其實(shí)這里有一個(gè)誤區(qū)，很多高客單價(jià)的行業(yè)，很多客戶還是會(huì)通過(guò)公眾號(hào)這個(gè)渠道去獲取到自己想要的信息，這也是個(gè)重要，不應(yīng)該忽視的私域載體，公眾號(hào)中有訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)可以用來(lái)進(jìn)行搭配使用。甚至還可以根據(jù)目的不同，對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行拆分為會(huì)員服務(wù)類公眾號(hào)+內(nèi)容種草類公眾號(hào)矩陣化運(yùn)營(yíng)。

視頻號(hào)這個(gè)載體，現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶開始通過(guò)視頻號(hào)這個(gè)渠道來(lái)獲取信息，不論是為了做客戶信任的構(gòu)建還是為了獲取新線索，視頻號(hào)都是一個(gè)值得投入去做的載體，同樣的，行業(yè)不同，業(yè)務(wù)不同，視頻號(hào)的投入重心也會(huì)有所不一樣。

小程序矩陣，小程序的作用是用來(lái)做交易、做轉(zhuǎn)化的，這一點(diǎn)很重要，很多老板卻認(rèn)為是做留存的，這個(gè)想法就很危險(xiǎn)了，在小程序中，有一個(gè)思路要考慮進(jìn)去，特別是針對(duì)高客單價(jià)的業(yè)務(wù)，那就是客戶瀏覽商品的軌跡要可追蹤到，一般瀏覽小程序商品的客戶都是意向度高的客戶，這樣能及時(shí)跟進(jìn)客戶，就能及時(shí)跟進(jìn)客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

03 考慮清楚你的私域能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值

很多企業(yè)做私域運(yùn)營(yíng)時(shí)，常常做運(yùn)營(yíng)的人員會(huì)迫于老師老板的業(yè)績(jī)壓力，天天想著的都是做一個(gè)什么活動(dòng)、做什么廣告能提高客戶消費(fèi)，然后帶來(lái)的結(jié)果就是客戶刪微率高，朋友圈內(nèi)容自動(dòng)忽略不看。

這里的本質(zhì)是忘了一個(gè)重要的事情，那就是在私域這個(gè)場(chǎng)景下，你到底給客戶提供了什么價(jià)值，讓客戶愿意關(guān)注你的朋友圈、你的群，舍不得刪除你。

可以從3個(gè)方面去考慮給客戶提供價(jià)值：

1.貼心的服務(wù)

想清楚客戶成交以后，進(jìn)入到你的私域，你可以為客戶提供哪些貼心的服務(wù)有哪些？

比如有售后服務(wù)，圍繞會(huì)員客戶構(gòu)建一系列的免費(fèi)享用的增長(zhǎng)服務(wù)，儲(chǔ)值或者套餐組合未使用完，有新品推薦，提醒客戶記得到店使用等服務(wù)，這些服務(wù)都是一種貼心，而不是做在對(duì)客戶做銷售，形成反感情緒。

也就是在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系時(shí)，要通過(guò)找到長(zhǎng)期服務(wù)客戶的理由，通過(guò)服務(wù)建立長(zhǎng)期粘性，形成客戶長(zhǎng)期對(duì)你的需要感。

2.專業(yè)的內(nèi)容

每個(gè)行業(yè)都有自己的專業(yè)內(nèi)容，客戶需要獲取到相關(guān)的信息、知識(shí)來(lái)建立認(rèn)知，無(wú)論小白客戶還是資深客戶都需要，這時(shí)圍繞客戶需求輸出一系列的專業(yè)內(nèi)容，比如像母嬰行業(yè)、醫(yī)美行業(yè)等行業(yè)做大量的專業(yè)知識(shí)、方法輸出對(duì)客戶來(lái)講是很有價(jià)值的。

3.實(shí)實(shí)在在的福利

在你的私域場(chǎng)景中，你能給客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的福利，客戶也是愿意持續(xù)關(guān)注你的私域的，比如我服務(wù)過(guò)的有一個(gè)折扣超市連鎖品牌，門店的的所有商品，價(jià)格打折，商品不折扣，每天都會(huì)在群里推出很多新鮮的水果、蔬菜，價(jià)格很低，接近成本價(jià)銷售，這樣給客戶帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的福利，客戶就會(huì)愿意持續(xù)關(guān)注你的私域。

04 考慮清楚如何挖掘更多的客戶生命周期價(jià)值

可以從6個(gè)維度去提升客戶的生命周期價(jià)值：

1.促成交

高意向客戶促成交，低意向做線索培育，培育成高意向客戶再進(jìn)行促成交。

2.拉升老客戶品類內(nèi)的復(fù)購(gòu)頻率

1）心智策略，給出高頻持續(xù)購(gòu)買的理由

2）服務(wù)跟進(jìn)，損耗策略，及時(shí)跟進(jìn)提醒

3）活動(dòng)策略，通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)引導(dǎo)儲(chǔ)值、組合購(gòu)買，并通過(guò)后續(xù)服務(wù)，增加損耗。

3.消費(fèi)更高客單價(jià)的產(chǎn)品

4.消費(fèi)其他品類的商品

1）產(chǎn)品搭配，組合策略

2）心智策略，持續(xù)種草激發(fā)動(dòng)機(jī)

5.老帶新，帶來(lái)更多客戶

6.沉默用戶的SOP化運(yùn)營(yíng)+日常運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化

以上6個(gè)點(diǎn)都是提升客戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)。

05 結(jié)合自身業(yè)務(wù)，想清楚私域直播咋個(gè)做

所有高客單價(jià)的業(yè)務(wù)都非常適合用私域直播的方式來(lái)做銷售。

面對(duì)客戶端來(lái)講，通過(guò)私域直播銷售，可以將客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和需求，以及對(duì)品牌的認(rèn)可和信任，轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買行為。

私域直播本質(zhì)上來(lái)講是在短時(shí)間內(nèi)將客戶的注意力集中在某次私域直播活動(dòng)上，通過(guò)整場(chǎng)直播活動(dòng)的洗腦，推動(dòng)客戶的購(gòu)買。

一場(chǎng)私域直播做下來(lái)，效果好不好主要有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要考慮清楚：

一，準(zhǔn)備期：

1.選品要選好，品不好，不好賣；價(jià)格要有優(yōu)勢(shì)，價(jià)格高、也不好買賣

2.社群以及直播間禮品政策要盤點(diǎn)好，給到客戶的政策是要有吸引力的

3.社群運(yùn)營(yíng)SOP、直播腳本要策劃好，銷售型的社群和銷售型的直播間，話術(shù)用的好銷售額翻兩倍以上。

4.私域種子用戶數(shù)要盤點(diǎn)清楚，種子數(shù)量決定了進(jìn)直播間的客戶數(shù)量，直播間的觀看客戶數(shù)量決定了客戶的下單數(shù)量。

5.針對(duì)高客單價(jià)的業(yè)務(wù)，私域直播的種子用戶主要來(lái)源于銷售的話，那么銷售的指標(biāo)拆解、激勵(lì)政策也要考慮到位

二：執(zhí)行期

1.種子用戶進(jìn)群情況，及時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)補(bǔ)差，保證進(jìn)群量

2.開始直播時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)邀約客戶看直播，保證直播間觀看人數(shù)

3.直播過(guò)程中直播第二現(xiàn)場(chǎng)、直播間以及社群要做好聯(lián)動(dòng)，共同促進(jìn)成交。

三：后期

直播結(jié)束后相關(guān)產(chǎn)品的核銷流程、禮品兌換流程等做好銜接，以及要做好直播復(fù)盤，這樣一次比一次做的更好。

06 考慮清楚如何讓私域流程融入到原有的銷售流程中

很多公司在考慮做私域運(yùn)營(yíng)之前，已經(jīng)有銷售團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行產(chǎn)品銷售了，甚至有的公司的銷售組織架構(gòu)還比較復(fù)雜，有分為線上銷售、線下銷售，線上銷售又分為各個(gè)渠道客戶的對(duì)接銷售等等，且銷售團(tuán)隊(duì)有自己的一套銷售流程和話術(shù)。

現(xiàn)存的銷售團(tuán)隊(duì)也已會(huì)加客戶微信/企微，在微信/企微這個(gè)載體上對(duì)客戶進(jìn)行銷售和管理。

那么新組建的私域團(tuán)隊(duì)如何明確清楚團(tuán)隊(duì)的定位和職責(zé)范圍，以及在微信生態(tài)內(nèi)，私域的業(yè)務(wù)流程和原有的銷售流程如何融合，共同做好客戶管理，客戶運(yùn)營(yíng)是一件需要好好想清楚的事情。

如果不考慮清楚，整個(gè)私域的價(jià)值，私域團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，在公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中是很難發(fā)揮出價(jià)值的。

最后，總結(jié)一下，私域的運(yùn)營(yíng)是有段位的。

處在段位1階段的私域運(yùn)營(yíng)考慮的是怎么把客戶加在自己的企微上，怎么開頭和客戶互動(dòng)，針對(duì)高意向的客戶對(duì)話，實(shí)現(xiàn)銷售，沒(méi)有意向，或者是溝通不回應(yīng)的客戶就偶爾發(fā)廣告激發(fā)客戶。

處在段位2的私域運(yùn)營(yíng)能開始能開始進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群體能制定出一套運(yùn)營(yíng)策略來(lái)做客戶的轉(zhuǎn)化和運(yùn)營(yíng)。

處在段位3的私域運(yùn)營(yíng)已經(jīng)知道在客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的框架下，要通過(guò)私域直播的方式，進(jìn)行銷售、高效轉(zhuǎn)化客戶，提升業(yè)績(jī)。

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